本教材教材從客戶(hù)服務(wù)的工作崗位實(shí)際出發(fā)，圍繞客服崗位認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、網(wǎng)絡(luò)客服禮儀、客服話(huà)術(shù)、客戶(hù)管理、客服評(píng)價(jià)等具體的項(xiàng)目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場(chǎng)體驗(yàn)”為主要形式，通過(guò)情景模擬、角色扮演、案例分析、實(shí)踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶(hù)服務(wù)的操作技能。