任何組織都需要將其輸入轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的輸出，以其產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求，并謀求生存和發(fā)展。當(dāng)服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的比例不斷升高成為全球范圍內(nèi)的普遍現(xiàn)象時，運營管理中有關(guān)服務(wù)運營的內(nèi)容在不斷增加，以適應(yīng)組織人才培養(yǎng)的需要。不論哪種專業(yè)、行業(yè)和組織，其存在的社會價值必定通過運營實現(xiàn)。

　　本書為了滿足組織運營管理的新發(fā)展需要，特別是服務(wù)運營管理的需要而編著，希望能夠?qū)?1世紀運營管理的新需要作出突出貢獻。為滿足這一要求，我們對于概念的選擇注重基礎(chǔ)性，對于方法的介紹注重實踐性，對于內(nèi)容的選取注重全面而突出服務(wù)運營。每一章都針對性地給出最新的典型案例，以激發(fā)學(xué)生的興趣和啟發(fā)學(xué)生的思考。

　　全書共分為六篇：緒論、生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計與新產(chǎn)品服務(wù)/開發(fā)、生產(chǎn)系統(tǒng)的運作管理、質(zhì)量管理、服務(wù)運營管理和運營系統(tǒng)的發(fā)展。

　　第1篇首先界定了相關(guān)的基礎(chǔ)概念，并對生產(chǎn)與運營系統(tǒng)進行了界定和分析。為便于把握本質(zhì)特征，對生產(chǎn)系統(tǒng)進行了分類和特征分析，然后遵循戰(zhàn)略指導(dǎo)原則，對運營戰(zhàn)略概念、運營戰(zhàn)略與企業(yè)競爭力的關(guān)系、運營戰(zhàn)略的制定及其有效性進行了闡述。本書特別強調(diào)了世界級運營管理的標(biāo)桿作用。

　　第2篇著重探討了生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計及新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)。生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計很大程度上決定了運營的效率和效果。在生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計之初，需要明確設(shè)計原則，然后進行廠址選擇決策，再進行設(shè)施布置和產(chǎn)品設(shè)計與工藝選擇。新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)已經(jīng)成為企業(yè)獲取競爭力不可或缺的途徑。本書特別強調(diào)了新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)。為高效進行新產(chǎn)品設(shè)計，需要明確新產(chǎn)品開發(fā)流程，以保證良好的組織開發(fā)績效。新產(chǎn)品開發(fā)往往伴隨著風(fēng)險，因而需要進行風(fēng)險識別和風(fēng)險應(yīng)對。這些內(nèi)容緊隨其后。

　　第3篇闡述了生產(chǎn)系統(tǒng)的運作管理，主要從需求預(yù)測、企業(yè)綜合計劃體系、獨立需求的庫存管理、運營流程管理來闡述具體的運作管理。在需求預(yù)測中，著重介紹預(yù)測方法和預(yù)測效果。企業(yè)綜合計劃體系部分介紹了計劃的重要性、分類、多層次性和協(xié)調(diào)性以及生產(chǎn)能力計劃。庫存管理除介紹了庫存的概念、成本等基本概念，還分析了庫存管理系統(tǒng)的類型、庫存模型，并著重介紹了服務(wù)業(yè)的庫存管理問題及管理方法，以求由點及面，便于學(xué)生全面理解，避免只見樹木不見森林的知識片面性。流程是運營管理的重要內(nèi)容，本書從實踐性角度介紹流程管理的基本概念、流程圖的繪制、流程分析及其績效衡量，最后討論流程再造這一新內(nèi)容。

　　第4篇包括質(zhì)量管理的概念、理論、方法和全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理部分突出對質(zhì)量的多角度理解和定義，介紹了各種質(zhì)量管理方法和工具，以及準確把握質(zhì)量問題的質(zhì)量統(tǒng)計方法，同時介紹了六西格瑪質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量管理概念和方法。全面質(zhì)量管理則主要強調(diào)在理論指導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理實施。

　　第5篇對服務(wù)運營管理的重點內(nèi)容加以歸并和強調(diào)。這部分是本書的特色所在。服務(wù)運營從服務(wù)收益管理、服務(wù)流程和排隊論三個方面進行闡述。服務(wù)收益管理部分概述了收益管理的基本理論、收益管理的過程與方法，并就酒店和航空兩個行業(yè)進行了收益管理的實踐性介紹。服務(wù)流程部分強調(diào)服務(wù)流程的特性、服務(wù)組織設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計和選擇、服務(wù)流程與顧客的關(guān)系以及服務(wù)藍圖的繪制與運用。而服務(wù)運營中廣泛存在的排隊現(xiàn)象需要從排隊論的角度進行論述。這部分在介紹方法的基礎(chǔ)上，將重點落實到有關(guān)排隊的決策上，以凸顯本書的實踐性特色。

　　本書的最后一篇對運營系統(tǒng)的新管理技術(shù)進行了介紹，重點選取了準時制生產(chǎn)方式和新技術(shù)驅(qū)動下的新運營兩個方面的內(nèi)容。新技術(shù)驅(qū)動下的新運營又著重從大規(guī)模定制、3D打印技術(shù)和工業(yè)4.0三個方面進行了介紹，分析了它們可能對運營管理帶來的新變革。

　　本書在修改過程中，限于篇幅限制，將整篇文稿分作線上線下兩部分處理：上述體現(xiàn)本書主旨的各主要章節(jié)作為線下部分交付出版，其他部分交付出版社做線上處理（見www.rdjg.com.cn）。這些部分包括：產(chǎn)品設(shè)計及工藝選擇、新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、相關(guān)需求庫存管理、供應(yīng)鏈下的流程與質(zhì)量管理以及收益管理在其他行業(yè)的應(yīng)用。

　　本書的編寫得到了學(xué)生的廣泛支持，他們是碩士研究生蔡蕾、葉桂林、許楊、丁維娜、李月琪、徐川云、潘亞飛、嚴雯、連鍥，以及眾多本科生。他們的幫助是對編著者的巨大支持。在修訂過程中，繆逸云、何思娜和汪洋三位碩士生做了一些重要工作。在此一并表示誠摯的謝意！在本書的編寫過程中，編著者閱讀并參考了眾多國內(nèi)外的學(xué)術(shù)論著，借鑒了眾多學(xué)者的學(xué)術(shù)見解，限于篇幅，未能在參考文獻中一一列出，尤其是案例主要來自互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)內(nèi)容，在此一并表示感謝！