本教材主要由單元和附錄組成。全書有5個單元，內容包括日�？瓦\服務、票務服務、地鐵安全、特殊情況下的客運服務、大型活動中的客運服務，每個單元下面有3-4篇課文，共有17篇課文，內容有：問詢和指引、投訴和建議、廣播、買票和檢票、售票機故障、不同情況下的票務處理、安全檢查、車站內的安全警示、站臺上的安全警示、幫助病人、傷者和殘疾人、失物招領、處理緊急情況、惡劣天氣下的運行、問候和問詢、首末班車、公共服務、亞運會等，這些都是學生在工作中遇到的場景，覆蓋了客運服務的主要工作內容，具有實用性和專業(yè)性的特點。每個單元有明確的學習目標，每篇課文主要涉及以下4個部分：導入(warm-up)，情景對話(situational dialogues)，練習(exercises)和自我評估(self-evaluation)。本書的附錄包括單詞和短語、地鐵廣播、安全警示短語、杭州主要旅游景點，體育項目名稱、練習答案以及參考文獻7個部分。