緒論1
第1章汽車(chē)維修企業(yè)管理概述5
1.1汽車(chē)維修企業(yè)概述/5
1.1.1汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展/6
1.1.2汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀及未來(lái)趨勢(shì)/7
1.1.3汽車(chē)維修企業(yè)的類(lèi)型/9
1.2汽車(chē)維修企業(yè)管理要素/11
1.2.1汽車(chē)維修企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)/11
1.2.2現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素/13
1.2.3汽車(chē)維修企業(yè)會(huì)議管理/17
1.2.4汽車(chē)維修企業(yè)績(jī)效管理/18
1.2.5汽車(chē)維修企業(yè)會(huì)員管理/20
1.3汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備管理/22
1.3.1汽車(chē)維修企業(yè)維修設(shè)備概述/22
1.3.2汽車(chē)維修企業(yè)如何選購(gòu)維修設(shè)備/23
1.3.3汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備管理制度/24
1.3.4汽車(chē)維修企業(yè)設(shè)備管理的基本原則/24
1.4汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式/25
1.4.1汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式分類(lèi)/25
1.4.2汽車(chē)維修企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式/26

第2章汽車(chē)維修企業(yè)信息管理系統(tǒng)28
2.1汽車(chē)維修企業(yè)信息管理系統(tǒng)概述/28
2.1.1汽車(chē)維修企業(yè)信息化管理涵蓋的內(nèi)容/28
2.1.2汽車(chē)維修企業(yè)信息化管理的意義/29
2.2汽車(chē)維修企業(yè)信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介/30
2.2.1預(yù)約管理/33
2.2.2接待服務(wù)/33
2.2.3作業(yè)管理/34
2.2.4交車(chē)服務(wù)/35
2.2.5跟蹤服務(wù)/36

第3章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)系統(tǒng)37
3.1汽車(chē)維修業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介/37
3.1.1汽車(chē)維修行業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成/37
3.1.2汽車(chē)維修車(chē)型定價(jià)管理/38
3.2汽車(chē)維修業(yè)務(wù)流程/40
3.2.1洗車(chē)美容流程/40
3.2.2維保流程/40
3.2.3理賠流程/41
3.2.4鈑噴流程/43

第4章汽車(chē)維修企業(yè)配件管理系統(tǒng)44
4.1配件管理簡(jiǎn)介/44
4.1.1配件管理組成及采購(gòu)方式/44
4.1.2標(biāo)準(zhǔn)化配件管理/45
4.2配件管理流程介紹/48
4.3采購(gòu)管理/50
4.3.1供應(yīng)商管理/50
4.3.2易損件采購(gòu)/55
4.3.3全車(chē)件采購(gòu)/58
4.3.4供應(yīng)商對(duì)賬/65
4.4倉(cāng)儲(chǔ)管理/67
4.4.1倉(cāng)庫(kù)管理/69
4.4.2在庫(kù)商品管理/72
4.4.3庫(kù)存數(shù)量管理/73
4.4.4出入庫(kù)管理/74
4.4.5盤(pán)點(diǎn)管理/76
4.4.6工具管理/77
4.4.7庫(kù)存報(bào)表/84
4.5修配融合/85
4.5.1庫(kù)存共管/85
4.5.2詢(xún)報(bào)價(jià)平臺(tái)/89

第5章汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)96
5.1企業(yè)財(cái)務(wù)管理基本知識(shí)/96
5.1.1財(cái)務(wù)基本知識(shí)/96
5.1.2企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容/97
5.1.3企業(yè)財(cái)務(wù)管理原則/98
5.1.4財(cái)務(wù)管理制度/98
5.1.5汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作/102
5.2汽車(chē)維修企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)/103
5.2.1營(yíng)業(yè)收入管理/103
5.2.2營(yíng)業(yè)成本管理/104
5.2.3流動(dòng)資產(chǎn)管理/107
5.3財(cái)務(wù)報(bào)表分析/110

第6章汽車(chē)維修企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)115
6.1客戶(hù)信息管理/115
6.2客戶(hù)生命周期管理/117
6.2.1客戶(hù)生命周期分析/118
6.2.2客戶(hù)價(jià)值分析及管理/119
6.3客戶(hù)關(guān)懷/120
6.3.1客戶(hù)關(guān)懷原則/121
6.3.2關(guān)懷提醒/122
6.3.3工單回訪/123
6.4投訴管理/126
6.4.1客戶(hù)投訴原因分析/126
6.4.2客戶(hù)投訴處理原則/127
6.4.3處理投訴的方法步驟/128
6.4.4問(wèn)題的解決和預(yù)防/128

第7章汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)130
7.1汽車(chē)維修企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)概述/130
7.2維修企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略/131
7.2.1產(chǎn)品策略/131
7.2.2價(jià)格策略/133
7.2.3促銷(xiāo)策略/135
7.2.4服務(wù)策略/136
7.3營(yíng)銷(xiāo)技巧/139
7.3.1集客技巧/139
7.3.2保養(yǎng)套餐/140
7.3.3保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)/140
7.3.4微信營(yíng)銷(xiāo)/141
7.3.5報(bào)價(jià)策略/143
7.3.6產(chǎn)品升級(jí)策略/143
7.3.7營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)/143
7.4微信公眾號(hào)概述/144
7.4.1基礎(chǔ)知識(shí)介紹/144
7.4.2開(kāi)通與認(rèn)證/148
7.4.3圖文素材制作/149
7.5汽車(chē)維修企業(yè)公眾號(hào)/150
7.5.1APP功能模塊/150
7.5.2公眾號(hào)用戶(hù)信息查詢(xún)（我的）/154
7.5.3F6系統(tǒng)后臺(tái)操作說(shuō)明/158

第8章汽車(chē)維修企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)182
8.1人力資源管理/182
8.1.1人力資源管理概述/182
8.1.2人力資源規(guī)劃/184
8.2員工管理/185
8.2.1員工招聘與培訓(xùn)/185
8.2.2員工績(jī)效考核/188
8.2.3員工薪酬和激勵(lì)/190
8.2.4汽車(chē)維修企業(yè)業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)/193

第9章汽車(chē)維修連鎖企業(yè)管理195
9.1連鎖企業(yè)概述/195
9.1.1連鎖企業(yè)定義/195
9.1.2連鎖企業(yè)本質(zhì)/195
9.1.3連鎖企業(yè)特征/195
9.1.4連鎖企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)/197
9.2連鎖企業(yè)管理/198
9.2.1配件管理/198
9.2.2工時(shí)管理/201
9.2.3服務(wù)管理/202

參考文獻(xiàn)208