隨著中國(guó)工業(yè)文明的迅猛發(fā)展，中國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了20年的輝煌發(fā)展時(shí)期， 2001年本人汽車專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入汽車行業(yè)，開始在汽車經(jīng)銷商集團(tuán)工作。

這些年隨著工作的變動(dòng)，國(guó)產(chǎn)、合資、外資品牌的經(jīng)銷商工作我都經(jīng)歷過，能夠親身參與并見證這偉大的20年，是我們這一代汽車從業(yè)者的榮幸。

在世界工業(yè)文明發(fā)展進(jìn)程中，2013年德國(guó)首先提出“工業(yè)革命4.0”的概念，2015年我國(guó)提出了“中國(guó)制造2025”的強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，一場(chǎng)偉大的工業(yè)升級(jí)革命在人類社會(huì)中正式開啟。

隨著工業(yè)文明的進(jìn)化升級(jí)，商業(yè)領(lǐng)域發(fā)生了天翻地覆的變化，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為市場(chǎng)領(lǐng)域最熱的話題。在消費(fèi)升級(jí)過程中，消費(fèi)者的需求發(fā)生了巨大的變化，新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)。

20年來我們汽車經(jīng)銷商雖然在經(jīng)營(yíng)與管理上也在一直不斷發(fā)展，步步完善，但是整體變化并不大。

2018年，中國(guó)乘用車產(chǎn)銷量28年來首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。這個(gè)行業(yè)拐點(diǎn)的出現(xiàn)表明汽車市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)變得更為激烈。面對(duì)這樣的市場(chǎng)環(huán)境，汽車經(jīng)銷商自我調(diào)整、優(yōu)化管理、經(jīng)營(yíng)進(jìn)化就變得至關(guān)重要。

春江水暖鴨先知，關(guān)于經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，我們每一個(gè)從業(yè)者的感觸是最深的。這些年，我通過對(duì)汽車行業(yè)的思考、總結(jié)以及對(duì)其他行業(yè)的借鑒學(xué)習(xí)，提出了針對(duì)經(jīng)銷商銷售業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、衍生業(yè)務(wù)的“汽車經(jīng)銷商盈利進(jìn)化4.0”。

2016年，我開始為經(jīng)銷商做企業(yè)顧問，用“汽車經(jīng)銷商盈利進(jìn)化4.0”來指導(dǎo)店里全年的運(yùn)營(yíng)工作，經(jīng)銷商業(yè)績(jī)?nèi)〉昧吮容^大的突破。

在實(shí)際落地實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)目前4S店銷售先行，售后一直以來沒有被高度重視。而隨著汽車由賣方市場(chǎng)變成買方市場(chǎng)，隨著4S店從銷售商到服務(wù)商的轉(zhuǎn)變，不但售后業(yè)務(wù)變得越來越重要，經(jīng)營(yíng)中服務(wù)的思維也變得更為重要。我甚至認(rèn)為目前我們整個(gè)4S店的經(jīng)營(yíng)，從銷售到市場(chǎng)，從外部客戶感受到內(nèi)在管控，都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)地用服務(wù)的思維，回歸商業(yè)本質(zhì)，重新找到定位。

2019年初，在微信公眾號(hào)“Autodealer汽車經(jīng)銷商”麥迦老師的支持下，我將這套管理實(shí)踐設(shè)計(jì)成針對(duì)4S店管理層銷售、保險(xiǎn)、售后三條業(yè)務(wù)線的經(jīng)營(yíng)課程。在一年的時(shí)間里，有近千名來自行業(yè)一線的管理者參加了線上八天的訓(xùn)練營(yíng)課程。

編著本書，就是希望能夠?qū)⑦@些年來我在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)方法分享給更多的同伴。

這些年來，我一直未離開一線，對(duì)一線的實(shí)際落地情況更為了解。在本書中，我是本色出演，從一個(gè)汽車經(jīng)銷商管理者、一個(gè)總經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理的角色出發(fā)來做內(nèi)容設(shè)計(jì)。

本書從汽車經(jīng)銷商管理者的視角出發(fā)，依托汽車售后服務(wù)行業(yè)的營(yíng)收之“道”，結(jié)合市場(chǎng)變化，定義、思考、分析，以改善進(jìn)化的思維去制訂實(shí)際的落地解決方案。

何為汽車售后服務(wù)行業(yè)的營(yíng)收之“道”呢？“道”一般解釋為不以人的意志為轉(zhuǎn)移的事物發(fā)展的客觀規(guī)律。照此解釋，售后服務(wù)行業(yè)營(yíng)收之“道”可解釋為：售后服務(wù)行業(yè)年收入=A（店面年平均保有客戶量）×B（保有客戶年平均進(jìn)店臺(tái)次）×C（平均進(jìn)店客單價(jià)營(yíng)收）。

本書將從售后營(yíng)收之“道”的營(yíng)收公式出發(fā)，帶領(lǐng)大家將營(yíng)收公式中的A（店面年平均保有客戶量）、B（保有客戶年平均進(jìn)店臺(tái)次）、C（平均進(jìn)店客單價(jià)營(yíng)收）三要素與實(shí)際一線經(jīng)營(yíng)結(jié)合，通過分析與思考，將經(jīng)營(yíng)進(jìn)化思維落地為具體的執(zhí)行方案，從而實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)業(yè)績(jī)的突破，將既定目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

從客戶管理出發(fā)，解決汽車經(jīng)銷商在售后保有客戶管理中鎖客、維客、拓客的問題，增加客戶黏性，確保A（店面年平均保有客戶量）、B（保有客戶年平均進(jìn)店臺(tái)次）要素的提升，接下來通過售后經(jīng)營(yíng)方案設(shè)計(jì)以及內(nèi)部管理提升消費(fèi)者整體體驗(yàn)感來解決C（平均進(jìn)店客單價(jià)營(yíng)收）的提升。

《汽車售后盈利實(shí)戰(zhàn)攻略》分為售后盈利進(jìn)化戰(zhàn)略篇、客戶經(jīng)營(yíng)升級(jí)篇、經(jīng)營(yíng)管理篇、流程管理篇、品牌營(yíng)銷篇，并列舉了23個(gè)實(shí)際案例，為讀者提供實(shí)操參考。

對(duì)于我們一線從業(yè)人員來講，最重要的是落地，行百里者半九十，最后的十里才是關(guān)鍵，所以在具體方案設(shè)計(jì)上基于從執(zhí)行落地出發(fā)，在客戶管理、經(jīng)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)管理上本著由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的原則來設(shè)計(jì)，確保我們?cè)趯?shí)際執(zhí)行中，先簡(jiǎn)單后復(fù)雜，逐步落地，步步為贏。