第 1章 初體驗——走近網(wǎng)店客服

導引案例

學習目標

思政目標

1．1 初識網(wǎng)店客服

1．1．1 客服崗位的重要性

1．1．2 客服崗位的分類（不同分類下有工作內容詳細說明）

1．1．3 客服崗位與其他崗位的對接關系

1．2 明確客服工作的目標

1．2．1 降低售后成本

1．2．2 促進二次銷售

1．2．3 提高商品轉化率

實訓演練

實訓1：體驗不同客服人員工作內容

實訓2：進入招聘網(wǎng)站了解網(wǎng)店客服崗位

拓展閱讀

思政案例——解決客戶問題，承擔社會責任

課后練習

第 2章 磨刀不誤砍柴工——做好客服人員崗前培訓

導引案例

學習目標

思政目標

2．1 形成豐富的知識儲備

2．1．1 認識平臺

2．1．2 平臺規(guī)則

2．1．3 交易安全

2．1．4 商品知識

2．1．5 購買流程

2．1．6 物流知識

2．2 掌握崗位操作技能

2．2．1 工具的使用

2．2．2 后臺操作

2．3 養(yǎng)成客服的基本素質

2．3．1 良好的語言表達能力

2．3．2 良好的心理素質

2．3．3 客服人員應有的響應速度

2．4 了解不同客戶的心理差異

2．4．1 不同年齡層次的心理差異

2．4．2 不同性別的心理差異

2．4．3 不同消費心理的需求差異

實訓演練

實訓1：體驗千牛賣家工作臺

實訓2：分析聊天場景

拓展閱讀（新增手機千牛的使用場景優(yōu)勢等）

思政案例——時刻遵循“客戶為先”的服務精神

課后練習

第3章 接單——售前客服

導引案例

學習目標

思政目標

3．1 接待客戶

3．1．1 做好接待準備

3．1．2 與客戶進行溝通

3．1．3 解決客戶問題

3．2 推薦商品

3．2．1 挖掘客戶需求

3．2．2 展示商品賣點

3．2．3 推薦關聯(lián)商品

3．3 說服客戶下單

3．3．1 優(yōu)惠成交法下單

3．3．2 保證成交法下單

3．3．3 從眾成交法下單

3．3．4 贊美肯定法下單

3．3．5 機不可失法下單

3．3．6 用途示范法下單

3．3．7 欲擒故縱法下單

實訓演練

實訓1：售前客服人員成交過程

實訓2：打消客戶疑慮

實訓3：使用銷售技巧說服客戶下單

拓展閱讀

思政案例——客服血脈中的軍魂

課后練習

第４章 協(xié)助處理——售中客服

導引案例

學習目標

思政目標

4．1 協(xié)助催付

4．1．1 挑選訂單

4．1．2 分析原因

4．1．3 使用工具催付

4．1．4 催付策略

4．2 打包、發(fā)貨并跟蹤物流

4．2．1 訂單的處理

4．2．2 聯(lián)系快遞公司

4．2．3 為商品打包

4．2．4 及時發(fā)貨并跟蹤物流

4．2．5 短信通知發(fā)貨、配送及簽收

實訓演練

實訓1：客服人員催付操作

實訓2：處理客戶訂單

拓展閱讀

思政案例——成長之路：不厭其煩、精益求精

課后練習

第5章 讓消費者滿意——售后客服

導引案例

學習目標

思政目標

5．1 明確售后服務的重要性

5．1．1 提高客戶的滿意度

5．1．2 提高客戶的二次購買率

5．1．3 減少網(wǎng)店的負面影響

5．2 跟進并處理客戶反饋信息

5．1．1 主動詢問消費者商品使用情況

5．2．2 及時反饋信息并做出調整

5．3 處理普通售后問題

5．3．1 查單、查件問題

5．3．2 正常退貨、換貨問題

5．3．3 退款問題

5．3．4 售后維修問題

5．4 處理糾紛與投訴

5．4．1 產(chǎn)生糾紛的原因

5．4．2 處理糾紛的流程

5．4．3 嚴重退款糾紛

5．4．4 嚴重投訴與維權

5．4．5 未收到貨糾紛

5．4．6 貨不對板糾紛

5．5 售后管理評價

5．5．1 好評處理

5．5．2 中差評處理

實訓演練

實訓1：處理售后問題

實訓2：處理訂單糾紛

拓展閱讀（售后處理步驟與禁忌等）

思政案例——全力為客戶解決問題，堅決不推諉

課后練習

第6章 建立長期合作——用心經(jīng)營客戶關系

導引案例

學習目標

思政目標

6．1 了解維護客戶關系的基本原則

6．1．1 維護客戶關系的重要性

6．1．2 學會主動營銷

6．1．3 永遠不要有報復心理

6．1．4 不要把服務做成騷擾

6．2 篩選與管理客戶

6．2．1 劃分客戶等級

6．2．2 設置VIP

6．2．3 打造客戶忠誠度

6．2．4 回訪老客戶

6．3 搭建客戶互動平臺

6．3．1 建立老客戶阿里旺旺群

6．3．2 建立老客戶微信群

6．3．3 使用微信公眾平臺

6．4 做好客戶關懷

6．4．1 常用的關懷工具

6．4．2 具體的關懷方式

實訓演練

實訓1：設置會員等級信息

實訓2：與老客戶進行互動

拓展閱讀（補充微博互動的內容）

思政案例——勇于擔當，機智為客戶反詐

課后練習

第7章 提高工作效率——智能客服

導引案例

學習目標

思政目標

7．1 初識智能客服

7．1．1 智能客服的定義與作用

7．1．2 智能客服系統(tǒng)

7．1．3 智能客服機器人——阿里店小蜜（講解特點和開通操作）

7．2 了解阿里店小蜜基本功能

7．2．1 跟單助手

7．2．2 商品知識庫

7．2．3 商品屬性表

7．2．4 網(wǎng)店問答診斷

7．2．5 智能商品推薦

7．2．6 主動營銷話術

7．2．7 質檢培訓

7．3配置阿里店小蜜

7．3．1 服務模式設置

7．3．2 高頻問答配置

7．3．3 行業(yè)包訂閱

7．3．4 歡迎語、卡片問題設置

7．3．5 直連人工設置

實訓演練

實訓1：設置阿里店小蜜服務模式

實訓2：設置常見問題答案

拓展閱讀

思政案例——責任在我心，擔當我先行

課后練習

第8章 打造金牌客服——分析客服數(shù)據(jù)

導引案例

學習目標

思政目標

8．1 分析客服數(shù)據(jù)

8．1．1 客服人員接待分析

8．1．2 客服人員銷售分析

8．1．3 客單價分析

8．1．4 詢單轉化率分析

8．1．5 客服人員響應時間分析

8．1．6 退款率分析

8．2 監(jiān)控客服數(shù)據(jù)

8．2．1 “赤兔名品”績效軟件監(jiān)控

8．2．2 聊天記錄監(jiān)控

8．2．3 網(wǎng)店數(shù)據(jù)報表監(jiān)控

實訓演練

實訓1：分析客服人員數(shù)據(jù)

實訓2：監(jiān)控客服人員數(shù)據(jù)

拓展閱讀

思政案例——回歸根本，方能贏得未來

課后練習

第9章 效率手冊——管理客服人員

導引案例

學習目標

思政目標

9．1 做好客服人員的日常管理

9．1．1 網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

9．1．2 客服人員的執(zhí)行力

9．1．3 客服人員的成長跟蹤

9．2 培訓與考核客服人員

9．2．1 網(wǎng)店基本制度的培訓

9．2．2 新員工的培訓考核

9．2．3 客服人員技能培訓考核

9．2．4 客服人員的業(yè)務培訓考核

9．2．5 客服人員職業(yè)價值觀的培訓

9．3 制訂客服激勵機制

9．3．1 競爭機制

9．3．2 晉升機制

9．3．3 獎懲機制

9．3．4 監(jiān)督機制

實訓演練

實訓1：制定客服績效考核方案

實訓2：建立有效的激勵機制

拓展閱讀

思政案例——團隊幸福感才是工作的核心力量

課后練習