本書核心概念以XMBOK為主題，英文全稱是eXperience Management Body of Knowledge，中文意思是體驗(yàn)管理的知識體系。該知識體系集理念、工具與方法為一體，是體驗(yàn)管理所需的知識內(nèi)容、能力進(jìn)階的概括性描述。將分別從項(xiàng)目層面（體驗(yàn)管理知識體系影響到單個項(xiàng)目組，幫助項(xiàng)目組站在客戶體驗(yàn)視角去提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量）、系統(tǒng)層面（體驗(yàn)管理知識體系影響到多個項(xiàng)目群，幫助項(xiàng)目群有能力做整體的體驗(yàn)規(guī)劃和評估體系構(gòu)建）、文化層面（體驗(yàn)管理知識體系影響到了企業(yè)文化，幫助公司從戰(zhàn)略上制定體驗(yàn)策略和建設(shè)體驗(yàn)組織架構(gòu)）構(gòu)建知識體系結(jié)構(gòu)。按知識深度和廣度緯度分為項(xiàng)目級、系統(tǒng)級、戰(zhàn)略級，通過三級發(fā)展通道針對所有參與軟件、移動終端或互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)的人員和專業(yè)領(lǐng)域，包括研發(fā)經(jīng)理、需求分析師、軟件開發(fā)人員、軟件測試人員、UI設(shè)計(jì)師、敏捷管理大師、質(zhì)量管理等人員提升體驗(yàn)管理能力。 寫本書內(nèi)容亮點(diǎn)，舉例如下： 1.了解用戶體驗(yàn)管理的發(fā)展。 2.三個層級用戶體驗(yàn)管理的認(rèn)知。 3.36個用戶體驗(yàn)管理相關(guān)案例。 4.用戶體驗(yàn)相關(guān)概念與體驗(yàn)測評數(shù)據(jù)量表概念的學(xué)習(xí)。 5.不同企業(yè)用戶體驗(yàn)專家總結(jié)的用戶體驗(yàn)相關(guān)知識點(diǎn)。
李滿海，博士，單位：重慶郵電大學(xué)人體感知與數(shù)據(jù)智能實(shí)驗(yàn)室，擔(dān)任北京光華創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究院執(zhí)?院長，在中興通訊云計(jì)算與IT研究院，牽頭主持中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會“體驗(yàn)管理”標(biāo)準(zhǔn)工作。 王建，TCL實(shí)業(yè)，研究方向：體驗(yàn)管理、產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，成果：曾在中興通訊、華為、順豐、TCL相繼擔(dān)任過用戶研究、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，體驗(yàn)管理和產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人，課題：用戶體驗(yàn)核心指標(biāo)模型UXI研究 馬琳偉，單位：東軟集團(tuán)，研究方向：體驗(yàn)管理、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)，崗位：東軟集團(tuán)資深體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。 李鴻浩，循證醫(yī)學(xué)博士、藥學(xué)碩士，就職于四川大學(xué)華西醫(yī)院醫(yī)管所。
目 錄
第一章 概 論(1)
第一節(jié) 關(guān)鍵術(shù)語解讀(1)
一、什么是體驗(yàn)(1)
二、什么是體驗(yàn)管理(2)
三、什么是體驗(yàn)管理知識體系(3)
第二節(jié) 緊隨體驗(yàn)時代發(fā)展(3)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代已到來(3)
二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)影響到管理(4)
三、體驗(yàn)管理的發(fā)展歷程(5)
第三節(jié) 體驗(yàn)管理知識體系框架(6)
一、體驗(yàn)管理的三層知識結(jié)構(gòu)(6)
二、體驗(yàn)管理的能力進(jìn)階路徑(7)
三、體驗(yàn)管理的對象范疇界定(8)
第二章 項(xiàng)目執(zhí)行層體驗(yàn)管理能力(10)
第一節(jié) 項(xiàng)目執(zhí)行層體驗(yàn)管理模型(10)
第二節(jié) 制定體驗(yàn)策略(11)
一、明確項(xiàng)目的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)(12)
二、梳理用戶任務(wù)旅程圖(17)
三、聲明體驗(yàn)的價值主張(21)
四、制訂體驗(yàn)的實(shí)施計(jì)劃(26)
第三節(jié) 研究體驗(yàn)需求(29)
一、用戶角色分析(29)
二、任務(wù)步驟分解(37)
三、描述場景故事(39)
第四節(jié) 開展體驗(yàn)設(shè)計(jì)(45)
一、信息架構(gòu)(46)
二、模式分析(53)
三、原型設(shè)計(jì)(59)
第五節(jié) 評估體驗(yàn)效果(66)
一、制定評估方案(66)
二、執(zhí)行體驗(yàn)評估(72)
三、輸出評估報告(77)
第三章 系統(tǒng)管理層體驗(yàn)管理能力(83)
第一節(jié) 系統(tǒng)管理層體驗(yàn)管理模型(83)
第二節(jié) 建立體驗(yàn)管理機(jī)制(84)
一、定義設(shè)計(jì)體系(84)
二、搭建協(xié)同平臺(100)
第三節(jié) 構(gòu)建體驗(yàn)指標(biāo)體系(107)
一、梳理體驗(yàn)指標(biāo)(108)
二、搭建監(jiān)測體系(116)
第四節(jié) 應(yīng)用體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)(129)
一、體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用：What(129)
二、體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用：Why(131)
三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用：How(132)
四、體驗(yàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用：Sample(135)
第四章 戰(zhàn)略文化層體驗(yàn)管理能力(139)
第一節(jié) 戰(zhàn)略文化層體驗(yàn)管理模型(139)
第二節(jié) 體驗(yàn)戰(zhàn)略的謀劃(140)
一、體驗(yàn)戰(zhàn)略(141)
二、體驗(yàn)文化(147)
第三節(jié) 體驗(yàn)組織的進(jìn)化(150)
一、體驗(yàn)組織的建立(150)
二、體驗(yàn)組織的預(yù)算(157)
第四節(jié) 體驗(yàn)管理的成熟(159)
一、體驗(yàn)管理體系化(159)
二、體驗(yàn)管理成熟度(162)
第五章 體驗(yàn)測評數(shù)據(jù)量表(165)
第一節(jié) 體驗(yàn)管理量化評估(165)
第二節(jié) 通用體驗(yàn)測評指標(biāo)(166)
一、用戶滿意度(CSAT)(166)
二、用戶費(fèi)力度(CES)(167)
三、首次解決率(FCR)(167)
四、凈推薦值(NPS)(168)
第三節(jié) 軟件標(biāo)準(zhǔn)測評量表(169)
一、產(chǎn)品易用性量表(ISO 9241)(169)
二、軟件質(zhì)量量表(ISO 25010)(171)
三、軟件易用性量表(SUMI)(173)
四、系統(tǒng)易用性量表(SUS)(175)
五、用戶界面滿意度量表(QUIS)(176)
六、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)易用性量表(CSUQ)(177)
第四節(jié) 企業(yè)體驗(yàn)測評模型(178)
一、電商平臺PULSE模型(179)
二、谷歌HEART模型(179)
三、阿里云UES模型(180)
四、支付寶PTECH模型(181)
五、阿里1688五度模型(182)
附 錄(183)
參考文獻(xiàn)(192)
后 記(195)
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