目　錄 項目一　汽車銷售前 任務(wù)一　市場營銷認(rèn)知 ………………………………………………………………………… 3 1.市場營銷 ……………………………………………………………………………… 3 1. 1市場營銷的定義 …………………………………………………………………… 3 1. 2市場營銷觀念的演變 ……………………………………………………………… 4 1. 3新興的營銷理念 …………………………………………………………………… 5 2.營銷要素 ……………………………………………………………………………… 6 2. 1營銷要素的含義 …………………………………………………………………… 6 2.2 4P營銷要素 ……………………………………………………………………… 6 2.3 4P營銷要素組合 ………………………………………………………………… 7 2.4 4C營銷組合 ………………………………………………………………………8 任務(wù)二　汽車市場銷售環(huán)境分析 …………………………………………………………… 11 1. 汽車銷售宏觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 11 1. 1人口環(huán)境 ………………………………………………………………………… 11 1. 2自然環(huán)境與汽車使用環(huán)境 ……………………………………………………… 12 1. 3科技環(huán)境 ………………………………………………………………………… 14 1. 4經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ………………………………………………………………………… 15 1. 5政策與法律環(huán)境 ………………………………………………………………… 16 1. 6社會文化環(huán)境 …………………………………………………………………… 17 2. 汽車銷售微觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 17 2. 1汽車企業(yè)自身 …………………………………………………………………… 17 2. 2供應(yīng)商 …………………………………………………………………………… 18 2. 3營銷中介單位 …………………………………………………………………… 19 2. 4顧客 ……………………………………………………………………………… 19 2. 5競爭者 …………………………………………………………………………… 20 3. 汽車銷售環(huán)境分析方法及應(yīng)對策略 ………………………………………………… 23 3. 1汽車銷售環(huán)境分析方法 ………………………………………………………… 23 3. 2汽車銷售環(huán)境分析應(yīng)對策略 ……………………………………………………24 任務(wù)三　汽車購買行為分析 ………………………………………………………………… 28 1. 汽車私人消費者購買行為 …………………………………………………………… 28 1. 1汽車用戶的類型 ………………………………………………………………… 28 1. 2汽車私人消費市場的特點 ……………………………………………………… 29 1. 3私人消費者購買行為的類型 …………………………………………………… 30 2. 影響私人消費者購買行為的因素 …………………………………………………… 31 2. 1文化因素 ………………………………………………………………………… 31 2. 2社會因素 ………………………………………………………………………… 32 2. 3個人因素 ………………………………………………………………………… 33 2. 4心理因素 ………………………………………………………………………… 33 3. 私人消費者購買決策過程 ……………………………………………………………36 任務(wù)四　汽車銷售職業(yè)認(rèn)知 ………………………………………………………………… 41 1. 成功汽車銷售顧問具備的特征 ……………………………………………………… 41 1. 1掌握品牌與專業(yè)知識 …………………………………………………………… 42 1. 2以客戶需求為導(dǎo)向 ……………………………………………………………… 43 1. 3用流程規(guī)范自己 ………………………………………………………………… 44 1. 4具備良好的職業(yè)素養(yǎng) …………………………………………………………… 45 2. 成功銷售顧問的形象 ………………………………………………………………… 47 2. 1男士 ……………………………………………………………………………… 47 2. 2女士 ……………………………………………………………………………… 49 2. 3社交禮儀 ………………………………………………………………………… 51 3.顧問式銷售認(rèn)知 ……………………………………………………………………… 52 3. 1顧問式銷售的定義 ……………………………………………………………… 52 3. 2顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別 ………………………………………………… 52 3. 3銷售顧問的職責(zé) ………………………………………………………………… 54 4.銷售滿意度認(rèn)知 ……………………………………………………………………… 54 4. 1銷售滿意度的含義 ……………………………………………………………… 54 4. 2提升滿意度的作用 ……………………………………………………………… 55 4. 3影響客戶滿意度的因素 ………………………………………………………… 56 4. 4提升客戶滿意度的方法 ………………………………………………………… 56 汽車銷售實務(wù) …………………………………………………………………………………………… ·2· ……………………………………………………………………………………………………目　錄 項目二　汽車銷售流程 任務(wù)五　客戶開發(fā) …………………………………………………………………………… 63 1.客戶的分類 …………………………………………………………………………… 63 2.判定潛在客戶 ………………………………………………………………………… 64 3. 客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 65 4. 客戶開發(fā)環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 65 5. 客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 65 6.客戶開發(fā)渠道 ………………………………………………………………………… 67 7.電話邀約 ……………………………………………………………………………… 68 7. 1主動獲取客戶 …………………………………………………………………… 68 7. 2被動獲取客戶 ……………………………………………………………………69 任務(wù)六　到店接待 …………………………………………………………………………… 74 1. 到店接待環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 74 2. 到店接待環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 75 3. 到店接待環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 75 4.到店接待工作 ………………………………………………………………………… 75 4. 1到店接待前準(zhǔn)備 ………………………………………………………………… 75 4. 2歡迎問候 ………………………………………………………………………… 79 4. 3客戶接待 ………………………………………………………………………… 80 4. 4客戶離店 …………………………………………………………………………82 任務(wù)七　需求分析 …………………………………………………………………………… 86 1. 需求分析環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 86 2. 需求分析環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 87 3.需求分類 ……………………………………………………………………………… 87 4. 需求分析信息獲取 …………………………………………………………………… 88 4. 1購買角色信息 …………………………………………………………………… 88 4. 2客戶類型信息 …………………………………………………………………… 89 4. 3客戶購車相關(guān)信息 ……………………………………………………………… 90 5.需求分析流程 ………………………………………………………………………… 91 5. 1分析客戶需求 …………………………………………………………………… 91 5. 2確認(rèn)客戶需求 …………………………………………………………………… 92 5. 3推薦適合的車型 ………………………………………………………………… 92 6.需求分析方法 ………………………………………………………………………… 93 6. 1觀察法 …………………………………………………………………………… 93 ·3· 汽車銷售實務(wù) …………………………………………………………………………………………… 6. 2傾聽 ……………………………………………………………………………… 94 6. 3詢問 ………………………………………………………………………………95 任務(wù)八　新車展示 …………………………………………………………………………… 99 1. 新車展示環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 99 2. 新車展示環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 100 3. 新車展示環(huán)節(jié)的流程 ………………………………………………………………… 100 3. 1產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備 …………………………………………………………………… 100 3. 2產(chǎn)品介紹 ………………………………………………………………………… 101 3. 3確認(rèn)客戶滿意 …………………………………………………………………… 105 3. 4確認(rèn)需求 ,重新推薦 ……………………………………………………………106 任務(wù)九　試乘試駕 …………………………………………………………………………… 109 1. 試乘試駕環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 109 2. 試乘試駕環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 110 3. 試乘試駕環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 110 4.試乘試駕流程 ………………………………………………………………………… 110 4. 1試乘試駕前準(zhǔn)備 ………………………………………………………………… 111 4. 2主動邀請客戶 …………………………………………………………………… 111 4. 3手續(xù)辦理與講解 ………………………………………………………………… 112 4. 4客戶試乘體驗 …………………………………………………………………… 114 4. 5客戶試駕體驗 …………………………………………………………………… 115 4. 6了解客戶的試乘試駕感受 ……………………………………………………… 116 5. 試乘試駕時注意事項 …………………………………………………………………117 任務(wù)十　提供方案 …………………………………………………………………………… 120 1. 提供方案環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 121 2. 提供方案環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 121 3. 提供方案環(huán)節(jié)的工作要點 …………………………………………………………… 121 4. 提供方案環(huán)節(jié)產(chǎn)品確認(rèn) ……………………………………………………………… 122 4. 1產(chǎn)品確認(rèn)前的準(zhǔn)備工作 ………………………………………………………… 122 4. 2產(chǎn)品確認(rèn)內(nèi)容 …………………………………………………………………… 123 4. 3產(chǎn)品確認(rèn)方法 …………………………………………………………………… 123 5. 提供方案環(huán)節(jié)推薦二手車置換服務(wù) ………………………………………………… 123 5. 1二手車置換的好處 ……………………………………………………………… 123 5. 2銷售顧問在二手車置換業(yè)務(wù)中的職責(zé) ………………………………………… 124 6.推薦衍生服務(wù) ………………………………………………………………………… 124 6. 1金融信貸銷售技巧 ……………………………………………………………… 124 ·4· …………………………………………………………………………………………………… 目　錄 6. 2利用銷售工具向客戶介紹汽車保險方案 ……………………………………… 126 6. 3推薦精品附件 …………………………………………………………………… 127 7.解決方案報價 …………………………………………………………………………127 任務(wù)十一　洽談成交 ………………………………………………………………………… 131 1. 洽談成交環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 131 1. 1談判成交環(huán)節(jié)客戶的期望 ……………………………………………………… 131 1. 2洽談成交環(huán)節(jié)的目標(biāo) …………………………………………………………… 132 2.洽談成交的條件 ……………………………………………………………………… 132 2. 1洽談成交的前提 ………………………………………………………………… 132 2. 2洽談成交信號 …………………………………………………………………… 132 2. 3調(diào)動客戶積極性 ,促進(jìn)成交 …………………………………………………… 133 3. 洽談成交前的準(zhǔn)備工作 ……………………………………………………………… 135 4. 洽談成交方法與價格處理技巧 ……………………………………………………… 135 4. 1客戶議價三階段 ………………………………………………………………… 135 4. 2價格洽談的方法 ………………………………………………………………… 136 4. 3議價環(huán)節(jié)需要注意的問題 ……………………………………………………… 136 4. 4報價階段應(yīng)遵守的八大原則 …………………………………………………… 137 4. 5價格處理技巧 …………………………………………………………………… 138 5. 洽談成交要求及行為規(guī)范 …………………………………………………………… 139 5. 1準(zhǔn)備相關(guān)文件 …………………………………………………………………… 140 5. 2簽訂協(xié)議 ………………………………………………………………………… 140 5. 3陪同客戶交定金或全款 ………………………………………………………… 141 5. 4交車事項溝通 ……………………………………………………………………141 任務(wù)十二　新車交付 ………………………………………………………………………… 147 1. 新車交付環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 147 2. 新車交付的重要性 …………………………………………………………………… 148 2. 1銷售滿意度的考核 ……………………………………………………………… 149 2. 2保持客戶的忠誠度 ……………………………………………………………… 149 3.新車交付流程 ………………………………………………………………………… 149 3. 1交車前準(zhǔn)備 ……………………………………………………………………… 150 3. 2接待客戶 ………………………………………………………………………… 150 3. 3驗收車輛及付款 ………………………………………………………………… 150 3. 4車輛的相關(guān)講解 ………………………………………………………………… 151 3. 5交車儀式 ………………………………………………………………………… 153 4. 新車交付常見的問題 ………………………………………………………………… 155 ·5· 汽車銷售實務(wù) …………………………………………………………………………………………… 任務(wù)十三　客戶維系 ………………………………………………………………………… 159 1. 客戶維系環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 159 1. 1客戶的種類 ……………………………………………………………………… 159 1. 2客戶維系的技巧 ………………………………………………………………… 161 2. 客戶抱怨和投訴處理 …………………………………………………………………164 項目三　汽車金融知識及應(yīng)用 任務(wù)十四　汽車金融 ………………………………………………………………………… 171 1.汽車金融的定義 ……………………………………………………………………… 171 2.汽車金融的分類 ……………………………………………………………………… 172 2. 1汽車保險 ………………………………………………………………………… 172 2. 2汽車消費貸款 …………………………………………………………………… 180 2. 3汽車租賃 ………………………………………………………………………… 184 2. 4二手車置換 ………………………………………………………………………187 任務(wù)十五　汽車銷售其他服務(wù) ……………………………………………………………… 192 1.精品銷售 ……………………………………………………………………………… 192 1. 1精品的選擇 ……………………………………………………………………… 192 1. 2精品選擇的原則 ………………………………………………………………… 193 1. 3精品的銷售方式 ………………………………………………………………… 193 2. 精品銷售的時機(jī)和技巧 ……………………………………………………………… 193 2. 1精品銷售時機(jī) …………………………………………………………………… 193 2. 2精品銷售技巧 …………………………………………………………………… 194 2. 3精品銷售需要注意的問題 ……………………………………………………… 194 3.汽車美容裝飾 ………………………………………………………………………… 195 3. 1汽車 4S店經(jīng)營汽車美容裝飾業(yè)務(wù)的優(yōu)勢 …………………………………… 195 3. 2汽車 4S店如何經(jīng)營汽車美容裝飾業(yè)務(wù) ……………………………………… 196 ·6·