本書結(jié)合各高校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)特點(diǎn)，注重理實(shí)一體、學(xué)做結(jié)合。全書采用“學(xué)習(xí)目標(biāo)—素質(zhì)目標(biāo)—知識(shí)講解—技能訓(xùn)練”的學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)，內(nèi)容包括六個(gè)模塊，分別為電子商務(wù)客戶服務(wù)認(rèn)知、電子商務(wù)客服團(tuán)隊(duì)、客服的售前服務(wù)、客服的售中服務(wù)、客服的售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理。