客服中心是鏈接企業(yè)與客戶的橋梁，是幫助客戶用好產(chǎn)品、創(chuàng)造最佳體驗的窗口部門，也是洞察客戶需求、驅(qū)動企業(yè)服務體系改善的關鍵部門。作者通過深入淺出的方式將復雜的數(shù)據(jù)概念轉(zhuǎn)化為易于理解的實戰(zhàn)技巧，將數(shù)據(jù)融入企業(yè)的日常運營和管理中，實現(xiàn)業(yè)務價值的最大化。內(nèi)容分為三個板塊：一、認知篇。包括客戶服務體系對企業(yè)的戰(zhàn)略價值與貢獻，客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)設計的原則與經(jīng)驗等。二、方法篇。規(guī)模化業(yè)務管理離不開數(shù)據(jù)應用，提升數(shù)據(jù)分析能力的兩個管理方法，績效牽引力的大小取決于薪酬分布形態(tài)，績效驅(qū)動力的動態(tài)管理與應用案例等。三、工具篇。排班工具的設計思路與實踐案例，從質(zhì)檢數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)說明質(zhì)檢評分工具的必要性等。