通過(guò)對(duì)網(wǎng)店客服工作的全面梳理和深入分析，以從事電子商務(wù)類(lèi)客戶(hù)服務(wù)崗位所必須掌握的知識(shí)和技能為邏輯線(xiàn)索，設(shè)計(jì)了電商客服概述、售前客服、售中客服、售后客服、客服數(shù)據(jù)、客戶(hù)關(guān)系管理、客服團(tuán)隊(duì)建立七個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)該課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握從事電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)崗位所必須的知識(shí)和技能，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)人才的崗位需求，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，為電商企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。本書(shū)以提升電商客服人員的實(shí)戰(zhàn)能力和職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，注重實(shí)際操作技能的傳授，通過(guò)引入真實(shí)的電商客服案例，讓學(xué)生在分析、解決問(wèn)題的過(guò)程中掌握知識(shí)和技能，不僅要關(guān)注客服技能的提升，還要強(qiáng)調(diào)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。