導論 服務管理案例分析的一般原理 
第一篇 總論 
第1章 服務與服務經(jīng)濟 
案例1-1：“絕對挑戰(zhàn)”――網(wǎng)絡招聘的三駕馬車 
案例1-2：天下沒有難做的生意――阿里巴巴第三方交易服務 
案例1-3：陜鼓集團的戰(zhàn)略轉型 
第2章 服務管理概論 
案例2-1：特魯瓦餐館的服務特色 
案例2-2：迪斯尼樂園的道路“設計” 
案例2-3：社會公共服務――國家圖書館的數(shù)字化信息服務 
第二篇 服務決策 
第3章 服務戰(zhàn)略 
案例3-1：山居小棧的經(jīng)營策略 
案例3-2：“真功夫”的中式快餐夢 
第4章 服務創(chuàng)新管理 
案例4-1：“菁菁校園”的未來 
案例4-2：中遠集團的服務創(chuàng)新模式 
第三篇 服務運營管理 
第5章 新服務開發(fā)與服務設計 
案例5-1：“IBM就是服務”――IBM的服務轉型 
案例5-2：網(wǎng)絡旅游服務――攜程網(wǎng) 
第6章 服務接觸與傳遞 
案例6-1：西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生 
案例6-2：迪斯尼公司對人員的培訓與激勵 
第7章 服務設施設計與選址 
案例7-1：臺灣亞都酒店的設計 
案例7-2：麥當勞與肯德基的選址“圣經(jīng)” 
第8章 排隊管理 
案例8-1：深圳銀行如何應對排隊難 
案例8-2：家樂福：收銀排隊解決方案的創(chuàng)新 
第9章 服務質量管理 
案例9-1：“大樹下”茶餐廳要不要改革 
案例9-2：清華同方的服務質量 
第四篇 服務要素管理 
第10章 人力資源與服務文化管理 
案例10-1：深圳航空公司的員工授權制度 
案例10-2：招商銀行的“葵花向陽服務文化” 
第11章 服務贏利策略與績效管理 
案例11-1：里茲-卡爾頓酒店的價值創(chuàng)造 
案例11-2：英國某食品雜貨店的服務利潤鏈 
參考文獻