第一部分 建立與實施服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系
第一單元 服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系
1 基本概念
2 建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的程序
3 服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作
4 建立服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系
思考研討題
第二單元 如何編寫服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
1 編寫標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)
2 服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)
3 服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要素的起草規(guī)則
4 “服務(wù)提供規(guī)范體系”標(biāo)準(zhǔn)的編寫
5 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文本的編排格式
6 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫的組織與方法
思考研討題
第三單元 服務(wù)業(yè)組織如何實施標(biāo)準(zhǔn)及對其評價與改進
1 組織標(biāo)準(zhǔn)的實施
2 評價
3 改進
思考研討題
第四單元 服務(wù)業(yè)組織如何實施標(biāo)準(zhǔn)體系的自我評價與改進
1 評價的時機與組織形式
2 對評價人員的要求
3 自我評價程序
4 編寫自我評價報告
5 評價結(jié)果處置
6 考核與獎懲
7 持續(xù)改進
思考研討題
第五單元 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系如何申請社會評價
1 申請評價的基本條件
2 評價否決條件
3 申請活動及程序
4 準(zhǔn)備現(xiàn)場評價
5 現(xiàn)場評價
6 持續(xù)改進
思考研討題
第二部分 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系表與標(biāo)準(zhǔn)文本實例精選
第一單元 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系表實例精選
1 某獨立景區(qū)旅游公司標(biāo)準(zhǔn)體系表
2 某服務(wù)集團公司標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
第二單元 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)文本實例精選
1 ××地方標(biāo)準(zhǔn)（報審稿）之一 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 體系評價程序
2 ××地方標(biāo)準(zhǔn)（報審稿）之二服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)實施評價程序
3 ××地方標(biāo)準(zhǔn)（報審稿）之三 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)企業(yè)顧客滿意度調(diào)查方法
4 ××地方標(biāo)準(zhǔn)（報審稿）之四 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系 體系和標(biāo)準(zhǔn)編號規(guī)則 
5 ××大型服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理
6 ××服務(wù)集團人力資源標(biāo)準(zhǔn) 中層管理人員考核管理
7 ××星級賓館服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)賓客人住服務(wù)程序
8 ××AAAAA級景區(qū)綜合類型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游廁所服務(wù)規(guī)范
9 ××客運索道公司一線服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)檢票員服務(wù)規(guī)范
10 ××客運索道公司設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備定期檢測管理
11 ××物業(yè)公司財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)收費管理系統(tǒng)
12 ××物業(yè)公司服務(wù)規(guī)范早期介入作業(yè)規(guī)范
編排說明
服務(wù)業(yè)組織通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)目錄
附錄一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表
附錄二 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點評估計分表與按GB／T 24421建立的標(biāo)準(zhǔn)體系的對應(yīng)關(guān)系
參考文獻