本書針對我國物流行業(yè)服務質量亟待提升的現實及相關教研資料短缺的迫切需求，對物流服務質量管理基礎理論及其在相關領域的應用展開全方位和多層面的論述。全書主要包括三部分內容：第壹部分（第一至三章）重點闡述物流服務質量管理的核心概念與基本理論；第二部分（第四至八章）立足物流行業(yè)*新發(fā)展態(tài)勢，對熱點領域（電商、冷鏈、眾包等）物流服務質量管理的理論及方法進行闡述；第三部分（第九章）從綜合應用的角度闡述物流服務質量的標準化、控制與持續(xù)改進方法。本書注重理論與實踐相結合，既介紹基礎理論，又論述管理方法，幫助讀者提高知識的應用能力，并為物流企業(yè)提升物流服務水平和改善服務質量提供指導。
本書既可作為普通高等學校物流管理與物流工程類專業(yè)的課程教材，也可作為相關物流企業(yè)工作人員的培訓用書。
前言
第一章服務與服務質量管理
引導案例海底撈用服務打造品牌
第一節(jié)服務的概念、特性與分類
第二節(jié)服務科學的研究范式與
研究內容
第三節(jié)服務管理的含義與內容
第四節(jié)服務質量的內涵與評價
案例討論迪士尼是否形成了一種顧客
服務質量管理理論
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第二章物流服務質量評價與管理
引導案例佛山物流公司的一體化
服務
第一節(jié)物流服務質量的內涵
第二節(jié)物流服務質量的評價
第三節(jié)物流服務質量的管理
案例討論中遠貨運的物流服務
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第三章第三方物流服務質量管理
引導案例冠生園的“第三方
物流”
第一節(jié)第三方物流概述
第二節(jié)第三方物流服務質量的
內涵與評價
第三節(jié)第三方物流服務質量
管理的內容與措施
案例討論大眾包餐公司可否引入
第三方物流服務
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第四章電商物流服務質量管理
引導案例心怡科技的物流管理
第一節(jié)電商物流概述
第二節(jié)電商物流服務質量的
內涵
第三節(jié)電商物流服務質量的
評價
第四節(jié)電商物流服務質量管理的
關鍵因素與協同創(chuàng)新
案例討論美國聯合包裹公司開展
電子商務的啟示
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第五章冷鏈物流服務質量管理
引導案例鮮易控股的發(fā)展之路
第一節(jié)冷鏈物流概述
第二節(jié)冷鏈物流服務質量的
評價
第三節(jié)冷鏈物流服務質量管理
的內容和方法
案例討論麥當勞的冷鏈物流
管理
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第六章眾包物流服務質量管理
引導案例京東眾包：一場社會化
的電商革命
第一節(jié)眾包物流概述
第二節(jié)眾包物流服務質量的內涵
與評價
第三節(jié)眾包物流服務質量管理的
問題與對策
案例討論達達的眾包物流服務
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第七章鐵路物流服務質量管理
引導案例鐵路運輸“華麗轉身”
現代物流
第一節(jié)鐵路物流概述
第二節(jié)鐵路物流服務質量的
內涵
第三節(jié)鐵路物流服務質量的
評價
第四節(jié)鐵路物流服務質量的管理
對策
案例討論寶供儲運的成長
故事
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第八章港口物流服務質量管理
引導案例大連港的轉型發(fā)展
第一節(jié)港口物流概述
第二節(jié)港口物流服務質量的內涵
與評價
第三節(jié)港口物流服務質量管理的
環(huán)節(jié)與對策
案例討論河北港口集團：從
“一煤獨大”到“多點
開花”
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第九章物流服務質量的控制與
改進
引導案例S公司的質量改進
第一節(jié)物流服務質量的標準化
第二節(jié)物流服務質量的控制
第三節(jié)物流服務質量的持續(xù)
改進
案例討論美國家助公司
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參考文獻
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