第1章 從質(zhì)量到優(yōu)異結(jié)果

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　本章定義了組織中產(chǎn)品、服務(wù)和過程之質(zhì)量的作用和重要性。一個在質(zhì)量上優(yōu)于競爭對手的組織會被認為是市場質(zhì)量領(lǐng)先者，最近則被稱為是達到了“卓越績效”。組織生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足顧客的需要。如是，顧客就會購買這些產(chǎn)品和服務(wù)，組織就能實現(xiàn)銷售收入。所有的組織都能將普遍質(zhì)量管理方法用于設(shè)計、保持和持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而取得優(yōu)異的結(jié)果。

　　本章要點

　　1.堅持不懈地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的組織要勝過那些不能這樣做的組織。顧客是否滿意取決于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量能否滿足他們的需要。

　　2.高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)對于組織有著兩方面的影響。首先，質(zhì)量使得組織可以提供優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品、服務(wù)和過程，從而改善財務(wù)業(yè)績。其次，堅持不懈追求高質(zhì)量形成了組織可持續(xù)發(fā)展的文化。

　　3.高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能夠增加銷售收入。收入的增加可以來自銷售額、預算撥款、學費、政府基金，等等。

　　4.質(zhì)量優(yōu)勢可以轉(zhuǎn)化為更大的市場份額，但這必須有比競爭對手進步更快的系統(tǒng)性做法。

　　5.質(zhì)量意味著“適目的性”。這意味著無論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，都必須“適合”其目的的要求。為了適合目的，產(chǎn)品和服務(wù)就必須具備正確的特性，并以最少的故障或無故障的方式（達到和超過六西格瑪水平）來滿足顧客的需要。

　　6.顧客從自己的視角、以自己的語言來表述其需要。供應(yīng)商（生產(chǎn)者）必須理解這些表述背后所隱藏的真正的需要，并將這些需要翻譯成供應(yīng)商的語言。

　　7.成功建立了質(zhì)量優(yōu)勢的組織實施了各種不同的質(zhì)量策略。我們的分析表明，盡管這些組織所采用的策略各不相同，但它們的做法存在著諸多相似。

　　8.本手冊既提供了各種普遍性策略的細節(jié)，也就各個特定的組織如何從中獲益提供了建議。

　　第2章 質(zhì)量對社會和文化的影響

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　商業(yè)和科學技術(shù)的發(fā)展極大地擴展了非天然的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍和種類。這使許多現(xiàn)代工業(yè)社會中的人擁有了更長的壽命和更加安全的生活。他們在很大程度上避免了他們的祖先所要面對的各種危險的威脅�？墒�，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)也帶來了新的依賴和新的風險。多年前，作者提出了“質(zhì)量大堤下的生活”這一短語來描述這些新的危險（Juran，1969）。本章討論的便是不良質(zhì)量對于我們的社會和環(huán)境所帶來的影響。

　　本章要點

　　1．人類社會有史以來就依賴著質(zhì)量。在工業(yè)社會中，我們把我們的安全、健康甚至日常的福祉都置于了諸多質(zhì)量“堤壩”的保護之下�？墒�，這些非天然的產(chǎn)品和服務(wù)給我們的社會帶來了新的依賴和新的風險。這些風險必須降低，否則就會在金錢和文化上對我們造成損失。

　　2．追求高質(zhì)量是所有國家的共同目標。這一目標必須在能決定一國當務(wù)之急的重要力量，如政治、經(jīng)濟和社會力量的作用下，與國家的其他目標相競爭。

　　3．保護消費者權(quán)益運動指的是通過集體行動來幫助消費者解決其問題的運動。沒有人知道消費者的不滿率在過去幾個世紀是否增加了，但我們知道由于商品和服務(wù)總量的增加已使得消費者不滿的總量增加到了一個巨大的數(shù)字。

　　4．消費者對于產(chǎn)品的了解呈現(xiàn)出巨大的差異，有些甚至是一無所知。因此，產(chǎn)品的實際使用可能會與預期的用途大相徑庭。但許多產(chǎn)品和服務(wù)是根據(jù)預期用途而不是實際使用情況設(shè)計的。由于人們以“不適合目的”的方式使用產(chǎn)品導致了傷害，從而產(chǎn)生了許多法律糾紛。

　　5．許多權(quán)威機構(gòu)組織發(fā)布和實施質(zhì)量標準。有些機構(gòu)是政治性的，如國家的、地區(qū)的和地方性的機構(gòu)。還有些機構(gòu)是非政治性的，如行會、行業(yè)協(xié)會、標準化機構(gòu)等。這些權(quán)威性的機構(gòu)都取得了實施各種管制計劃的地位，從而成為了決定產(chǎn)品和服務(wù)可銷性的潛在因素。所有的組織都必須考慮到這些管制的影響，否則就有可能招致懲罰。

　　6．美國在20世紀所發(fā)生的這類法律訴訟在數(shù)量上有了顯著的增加。伴隨訴訟數(shù)量的增加，單件索賠和損失的規(guī)模也在顯著增加。在設(shè)計所有的產(chǎn)品和服務(wù)時，都必須考慮到如何使不良質(zhì)量可能造成的訴訟損失最小。

　　第3章 質(zhì)量管理的普遍方法

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關(guān)于本章

　　本章討論有關(guān)質(zhì)量管理這一主題的基本概念，定義了一些關(guān)鍵的術(shù)語，并辨析了當代各種相似但又有所不同的績效改進計劃。本章明確了質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，這些過程融合在組織的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)當中，我將之稱為“普遍方法論”。本章還討論了盡管質(zhì)量管理是一個永恒的概念，但為了應(yīng)對人類社會不斷發(fā)生的變化和危機，這一概念也在頻繁地發(fā)生變化。

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